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    濟南市文旅局積極發(fā)揮部門聯(lián)動作用 高效化解疫情旅游糾紛

    發(fā)布時間:2020/3/25 15:12:10 來源:濟南市文化和旅游局

    一是政策保障,推進訴調(diào)銜接。聯(lián)合市中級人民法院和市司法局出臺《關(guān)于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導(dǎo)意見》,出臺8條保障措施構(gòu)建旅游糾紛多元化解機制,對涉疫旅游糾紛開設(shè)“綠色通道”,依法妥善化解涉疫情旅游糾紛。加強聯(lián)動化解矛盾糾紛,充分發(fā)揮行政機關(guān)和審判機關(guān)的職能作用,建立信息共享機制,共同做好旅游糾紛的預(yù)警、預(yù)防和協(xié)調(diào)、化解工作,公平公正的維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,切實保障疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展統(tǒng)籌推進的工作大局。


    二是完善機制,暢通訴調(diào)渠道。迅速建立市區(qū)兩級旅游投訴協(xié)同處理機制,施行旅游糾紛屬地化辦理。明確原則方針,耐心引導(dǎo)群眾合理表達訴求,采取“不見面調(diào)解”方式,適當(dāng)安撫、疏導(dǎo)旅游者和旅游企業(yè)的不良情緒,積極、正面引導(dǎo)雙方互諒互讓、理性維權(quán),為游客和被訴企業(yè)搭建起溝通橋梁。實行24小時值班制,及時回應(yīng)退訂退款訴求,踐行為民服務(wù)宗旨,將游客損失降到最低。自1月24日起截止目前,市旅游監(jiān)察支隊通過12345、12301、來電等渠道處理疫情有關(guān)旅游糾紛問題 223件,與縣區(qū)文旅局、旅游企業(yè)和市民游客溝通408人次。


    三是組織培訓(xùn),指導(dǎo)企業(yè)實務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)媒介,通過“云課堂”形式繼續(xù)組織“泉城旅游法律大講堂”,指導(dǎo)旅游企業(yè)組織員工開展法律培訓(xùn),有針對性的分析講解旅游糾紛處理、旅游合同的解除和處理等熱點問題。將涉疫旅游糾紛的處置工作端口前移,確保投訴處理人員態(tài)度良好、業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過硬,實現(xiàn)旅游糾紛快接、快辦、快結(jié)。截至目前已組織20場直播課堂,300余家旅行社、超5000人次從業(yè)者參與其中,旅游企業(yè)化解糾紛能力顯著提升。






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