人民網(wǎng)北京1月13日電 （田虎）1月10日，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布儀式于北京召開，該標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)批準(zhǔn)立項(xiàng)，美團(tuán)牽頭，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院、華東師范大學(xué)旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草，是國(guó)內(nèi)首個(gè)對(duì)酒店在線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)裴瑋在發(fā)布會(huì)上表示，《標(biāo)準(zhǔn)》旨在通過(guò)電商平臺(tái)、酒店共同建立的酒店在線服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為在線酒店經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo),從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)提升服務(wù)水平,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。起草人代表、上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長(zhǎng)符全勝介紹道，《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)現(xiàn)了我國(guó)酒店行業(yè)有關(guān)在線服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定零的突破，有效填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在酒店在線服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)方面的空白，是我國(guó)首個(gè)由行業(yè)協(xié)會(huì)自主編制的針對(duì)酒店在線服務(wù)規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)?！稑?biāo)準(zhǔn)》代表了各相關(guān)方的意見(jiàn)，在6個(gè)月的編寫過(guò)程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團(tuán)及多家在線平臺(tái)進(jìn)行研討，回收有效意見(jiàn)和建設(shè)性建議41條且均已體現(xiàn)。
記者了解到，《標(biāo)準(zhǔn)》以電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的單個(gè)酒店為評(píng)價(jià)對(duì)象，酒店線上服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、個(gè)人信息安全、規(guī)章制度、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等七項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？偡譃?000分，超過(guò)700分的酒店從高到低分為三個(gè)級(jí)別，平臺(tái)需設(shè)定特色標(biāo)識(shí)，向消費(fèi)者展示所在級(jí)別，讓消費(fèi)者可以看到酒店在線服務(wù)的“星級(jí)”，進(jìn)而避免“盲選”。其中，《標(biāo)準(zhǔn)》要求酒店上傳至在線平臺(tái)的信息完整準(zhǔn)確并及時(shí)更新，及時(shí)確認(rèn)在線訂單，積極維護(hù)差評(píng)，避免“到店無(wú)房”，無(wú)虛假評(píng)價(jià)，確保消費(fèi)者個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全等。如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，將直接影響評(píng)分和評(píng)級(jí)。同時(shí)，平臺(tái)可按照不同評(píng)分分配線上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多青睞，以此進(jìn)一步激勵(lì)商家的自我優(yōu)化。
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)助理李彬認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的評(píng)價(jià)維度豐富且全面，對(duì)酒店、平臺(tái)和消費(fèi)者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預(yù)訂體量在大規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)出現(xiàn)的類似到店無(wú)房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務(wù)問(wèn)題，整體提升酒店行業(yè)在線服務(wù)水平。據(jù)介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》的編寫基于美團(tuán)酒店自2016年起開發(fā)的業(yè)內(nèi)首個(gè)商家綜合運(yùn)營(yíng)能力評(píng)估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、美團(tuán)副總裁郭慶表示，行業(yè)的健康發(fā)展離不開通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化去規(guī)范和管理。在HOS的實(shí)踐中，美團(tuán)與酒店商家實(shí)現(xiàn)了良性的互動(dòng)，希望可以將HOS的經(jīng)驗(yàn)推廣到全國(guó)，共同營(yíng)造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。